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华云梅“诚实守信”的践行者

  华云梅,马鞍山供电公司计量中心技安员,历任电能校验班班长、营业大厅主任。从与“秤杆子”打交道的计量,到公司最前沿的营业大厅,到再回到计量,华云梅不变的永远是那颗“执着、坚持”的诚信之心,在这11年中,她打造出了一个又一个的服务奇迹,用自己的实际行动践行着“诚信、责任、创新、奉献”的价值观。她先后带领2个班组获得国家电网公司“巾帼文明示范岗”,安徽省电力公司“女职工建功立业标兵岗”、优秀班组,马鞍山市“模范班组”、“巾帼文明示范岗”、“巾帼建功先进集体”、首届“工人先锋号”等光荣称号。

  诚信服务愿做客户贴心人

  1999年,刚担任校验班班长的华云梅,心中就开始勾画一个蓝图:要把所在的班组打造成“校验诚信示范岗”,用心血和汗水打造出供电公司不是“窗口”的窗口,老百姓心中的“诚信之秤”。对此,许多人提出:供电公司负责电表校验,既是运动员,又是裁判员,怎么兼顾公平?而华云梅指出:老百姓的口碑就是我们的动力!我们要用自己行动赢得他们的信赖。遂做出了郑重的承诺:打造老百姓看得到的示范岗!谁对我们怀疑,我们可以请他过来现场验证给他看,让他放心、使他满意!这种做法,在供电公司以往可是几乎没人敢做到的,而华云梅坚信:邀请客户们走进这“神秘”的工作间,透明每一道工作程序,我们靠过硬的技能绝对可以赢得客户的信任!说起来容易,做起来难。2000年的一天,一位自认为权力通天的客户,本来很简单的表计质量投诉问题,却弄得相当复杂:先是视本来在业务大厅就能很简单处理的工作流程不顾,通过市长热线电话加压,甚至对接待人员相当无礼,在服务现场,在到场的市技术监督局、媒体以及记者的高关注下,华云梅和校验员们则胸有成竹,始终微笑着耐心细致的做足了每道工序,解说到位,某些时候更像是技术的展演,直到在场的每个人都被说服。这一次面对面的服务,不仅证明了电能校验班全体成员扎实的技术功底,更是在无形的考试中交了一份优质服务的答卷,最后,他由衷地说:“单凭你们的服务态度和技术,就算是我家的电表真有问题,我也认了!这电费我交”。历年来,示范岗有一个铁打的规矩:就是由客户来挑选为他服务的时间,而示范岗的成员随时待命。这是华云梅为了赢得客户信任,根据客户心理采取的举措之一。规矩缘起曾经的一位女性客户,华云梅多次与她沟通预约服务的时间,她总是很排斥,说“我想来的时候自然会来,不想看你们准备好了以后忽悠我”。听力这番话,华云梅非常热情的说:“您来挑时间吧,我们随时待命,您看好吗”。最后的那一段服务是在晚上下班后进行的,不变的是专业的技术服务和更热情的接待,善于沟通的华云梅让这三个多小时的服务,完全变成了一个老朋友的聚会,服务的结果和客户满意度可想而知,更令人感动的是客户的“临别感言”:“让我们交个朋友吧,你这个人值得相处!”。说起这些成功举措,华云梅总是如数家珍,很多举措都来自实践,这完全是华云梅带领示范岗成员们从提升客户满意度出发,采取“头脑风暴”集思广益所得。示范岗成功了,11年的坚守,这个“不是窗口的窗口”,传承企业诚信服务,传承社会的文明,造就了供电公司乃至全市上下钦佩的“诚信示范岗”,更是架设了客户和公司之间的“连心桥”。

  诚信立岗甘做电力老黄牛

  2008年,当“校验诚信示范岗”的美誉满城时,华云梅却收到委任状,立即走马上任马鞍山供电公司营业大厅主任,从“大后方”走到了公司“大前台”。在与客户“零距离”服务沟通的营业厅,华云梅迅速完成了“角色”转换,并将团队转化为一群传承爱的使者,总是能够灵动地将客户需求和企业管理文化成功交互,用客户需要的无声语言和如火的热情为之倾情服务,并且产生了很多成功的创新举措,让公司对社会的诚信履责得以传承。

  2009年3月的一天,一对母女走进营业大厅,母亲当场就吼骂开了:“为什么停电!是不是要欺侮我们母女!”顿时引来了许多人的目光。华云梅正紧张忙碌,见此场景立即上前,热情地带领情绪激动地母女坐下,并端上两杯热气腾腾的茶水。“能告诉我具体发生了什么吗?请相信我能够帮助您!”华云梅轻轻地拉着这位母亲的手,慢慢打消着她的敌意和怒火。从客户怒气冲天杂乱的诉说和对信息的查阅中,华云梅了解到客户家因欠费多月被实施了停电,同时,这母女俩是单亲家庭,女儿是聋哑人!因不愿意接触外界导致没有接到欠费的通知,导致多月未缴纳电费被停电。随即,华云梅引导大厅“绿色通道”,联合职能部门为这个特殊家庭迅速送电,并致以诚挚的歉意。此时,她还尝试着用手语与那个女儿交流,女孩也热烈地回应。三个人之间无障碍的交流引起了周围所有人的关注,霎时间一种温暖充满了整个营业大厅。母女的问题得以又好又快地解决了! 三年来,华云梅按照“零距离”优质服务的要求,从环境、流程以及人员素养上全面、层层推进服务流程和环境管理,让客户真正感受到企业的专业和严谨,诠释企业对社会的忠诚屡责,全面提升客户满意度。

  诚信也是一种文明!在马鞍山市创建全国文明城市期间,华云梅更是带领班组以其鲜明的创建文化特色、优质的服务形象、高效严谨的流程管理模式、优雅的服务环境被马鞍山市创建领导小组推荐迎检。在长达近四个月的创建迎检工作中,营业大厅以其高度的政治敏感度、严谨高效的迎检态度全身心投入到服务工作当中,其热忱服务的场景还在《新闻联播》栏目中播出,并得到了国家文明办、省、市各级督察组的高度赞扬,真正为全国文明城市--马鞍山打造了一张靓丽的形象名片!

  诚信待人班组成为一个家

  “让班组成为一个家”,是华云梅担任班长时立下的誓言。多年以来,华云梅执着地把团队建设当作班组管理的靓点精心经营,她始终认为,基层班组的团队建设就是通过多彩的创建活动,培养高素质的员工队伍,凝聚人心,让企业的每一个细胞都健康起来,企业才能够扬帆远航。她大力创新,开展独到、细腻、多彩的班组活动:积累员工素质的评价分析管理、情绪管理,通过民主管理论坛、学习型班组及各项主题活动创建、多元的团队互动活动动态,倾力人文管理,打造“一流班组”。“不要吝啬你的爱,我们是一家人”——在班组的“家庭园地”上密密麻麻地张贴着团队活动照片和读书心得,在细细诉说每年、每月、每日里班组家庭的点点温情:在班员的生日里,班组为每一位员工购买生日蛋糕,共同祝福员工的成长;员工生病时,集体探视慰问,送上大家真挚的祝福;春天利用业余时间组织员工外出踏青,放松身心,释放压力;培养员工“感恩”的心理,回馈社会,多年以来,她所在的团队多次积极为特困员工、特困家庭、福利院以及受灾地区捐款捐。

  诚信为企不遗余力促文化建设

  在“主人翁责任”、“诚信责任奉献”、“争先创优”等各项企业文化活动中,华云梅始终发挥自身才能,舍小我为大我,为企业文化建设和公司精神文明建设贡献一份力。 从2010年初至今,兼文字总撰、总策划以及训练师数职于一身的她带队参加省电力公司的创新项目发布、主持人大赛、PPT大赛、班组安全文化竞赛、全健排舞比赛、省公司营销技能比赛以及马鞍山市“学习沈浩精神,争做时代先锋”演讲比赛等10场比赛;为不影响自身的安全技术管理工作,她更是把8小时以外的时间用到了极致,每天工作12个小时以上直至深夜,这已成了一个习惯。为了比赛,已经数不清多少次过家门而不入,换来的是沉甸甸的荣誉和历练后的喜悦,藏在心里的却是任何人都看不见得令人揪心的牵挂:身患绝症的老母亲,身体每况愈下。除了节假日,华云梅从来没有为此开口请过一天假,只是期待着每个假日里匆忙回到家,为母亲多喂一口饭,翻一翻身体,擦洗身子,多喊两声妈妈!每次比赛夺冠、大家庆贺的时候,她总是悄悄地回到家里,含着热泪拥抱母亲,说上两句心里话,汇报一下成绩,再听一听母亲的夸奖。在成长的历程中,正是母亲教会她什么是责任,她也坚信母亲会理解她!正是她的无私奉献,让所有的参赛者都懂得了“团队作战”真正意义,四个“一等奖”、数个二等奖的优异成绩,也让她拥有了“金牌教练”的美誉,为公司精神文明建设做出了应有的贡献!

  诚信立家争当“爱心”妈妈

  “华云梅有两个孩子”——知情的不知情的都会这样说。早在1999年,在她刚刚生育孩子时,丈夫哥哥的爱人不幸去世,留下了五岁多的女儿。13年以来,华云梅用她的爱心赋予这个孩子更多于自己孩子的爱,儿子穿得可以很朴素,教育得很严厉,可对这个“女儿”却非常的特殊:衣食住行、心理和生理健康、学习和成长,每一个关键时期,她都会陪她共同度过。“女儿”没有辜负这位“妈妈”的期望,于2010年9月成功考上东南大学的成贤学院!华云梅和“女儿”的母女亲情,这里有她付诸的多少心血,想必只有她自己最清楚,但是婆婆眼中的好媳妇,邻里之间好的口碑却是她心中最大的幸福,而对于儿子生活当中母亲角色的缺位,她却充满了愧疚。

  诚信处世绽放供电文明花

  在工作岗位,华云梅将诚信服务理念完美诠释;在社会舞台,她又用自己独特的视角去发现诚信服务切入点,创新开展“电能计量”“客户服务”进乡村进街道社区、“安全用电知识进校园”、“关爱留守儿童”“5.20国际计量日媒体见面会”等系列活动,带领班组员工开展有特色的巾帼文明及优秀团队创建活动,并积极响应市妇联“岗村联建积极参与全市城乡一体化”的号召,多次与共建单位开展题为“联袂城乡,创建文明,共建和谐”主题宣传活动,把国家电网公司的专业、优质、严谨和高效带到了千家万户,活动得到了社会各界的广泛关注。与此同时,作为个人,自2000年以来,华云梅已多次为马鞍山市各级福利部门捐款。2002年起,她开始资助一个单亲家庭家的孩子。其父亲患有精神分裂,家庭生活靠低保维持。资助的同时,华云梅还经常开导孩子乐观面对生活。孩子很懂事,改掉了自卑的心理,并最终以优异的成绩考取了安徽师范大学化学专业。2009年她资助的又一名特困学生走进大学校园。其热心公益事业的先进事迹也得到了社会的认可,并当选为马鞍山市慈善总会理事。2007年至今,她先后荣获安徽省“育才关怀行动”先进个人、华东电力公司优秀班组长、安徽省电力公司劳动模范、服务之星、优秀班组长、马鞍山市优秀共产党员、工会活动积极分子等光荣称号,2010年3月入选华东电力100位风采女性。“蕙质兰心共谱公平华章,忠诚奉献点亮计量之星”。作为一名普通的电力员工,华云梅就是这样,满怀对客户的诚信之心,恪守“诚信、责任、创新、奉献”核心价值观、忠诚奉献,用实际行动诠释“诚实守信”的宗旨,用点点滴滴的平凡打造自己的无悔人生!

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